Casos e acasos

Pessoal, que já me conhece de outros carnavais sabe do que eu estou falando!

Refiro-me ao SWOT ( ou FOFA como o Marco disse ) da VIVINA ( empresa onde Vendo!).

Sei que estou devendo isso à muitas pessoas, nós, aqui da Vivina não PARAMOS! Na verdade, estamos correndo mais que nunca… O fato é: o início do SWOT nos mostrou algumas fraquezas, e antes de terminar esse SWOT, estamos combatendo nossas fraquezas e aproveitando a oportunidade que esse “acerto” na fraqueza nos gera.

A fraqueza : FALTAVA FOCO (ainda não somos a empresa MAIS FOCADA DO MUNDO, mas, melhoramos sensívelmente!)

A oportunidade que se abriu : Vender nosso software InfoControl para as financeiras e empresas de corretagem( seguros, assistência médica e outros) - tornamos nosso software muito bom nisso, e agora, estamos focados nesse mercado.

DETALHE : estamos nos mudando - sala maior , e mais bem localizada ( aqui, no Centro do Rio de Janeiro mesmo… ).

Tudo acontecendo ao mesmo tempo…

Sexta-feira já devemos retomar o pensamento sobre o SWOT, fazer uma análise, e , provavelmente retomar o processo.

MarVin

Amigão, quanto aos posts na BIZ, existe sim uma grande decepção, mas, também existe uma grande FALTA DE TEMPO… Estou me esforçando muito no atendimento, tanto que nem tenho mais lido muita coisa… Anos passado, eu me foquei em aprender…

TÁ NA HORA DE MUDAR O MUNDO - TÁ NA HORA DE FAZER!!!

O que houve com as pessoas ?

Essa semana, iniciei em um curso : Consultoria Comercial, com o professor XPTO, formado em Administração na UFF-RJ. O cara é um ex-militar reformado, toda uma filosofia de guerra em seu sangue e ??? NADA!!!!

Isso mesmo : NADA!!!

O curso era simples, bastava dizer o que um Consultor Comercial faz, e dar alguns exemplos… Quem sabe salpicar com as leis que regem a profissão (como as leis de responsabilidade do Consultor e do Consultado)?  Obviamente, o conteúdo pode ser maravilhoso, mas, eu me contentaria com o básico.

Eu acredito que um militar, deve ter noção de TEMPO: O professor assumiu o compromisso de percorrer uma grande distancia, em um curto espaço de tempo, logo, se atrasou desde o primeiro dia.

Eu acredito que um Consultor deve ter comprometimento: Ele pediu nosso e-mail para enviar a apostila (quanto à apostila, renderá um novo post), NÃO ENVIOU no dia seguinte como combinado (para ser sincero, até o dia 15/01 ele não havia enviado, o curso começou dia 12/01).

Eu acredito que um Militar e Consultor não foge à guerra, ao menos, não sem uma justificativa: Ele faltou a segunda aula e nós somente ficamos sabendo após uma hora e meia de espera (sim, esperei uma hora e meia, afinal, na primeira aula ele já havia se atrasado). No dia seguinte, as 15horas enviou um e-mail à todos os que assinaram uma lista que ele passou. Menos mal… Foi assim que soubemos que ELE cancelou o curso (sabe-se lá o porquê). Imagino quem não tem e-mail ou não acessou o e-mail durante o período…

Não sei como deve agir um Professor de verdade. Certa vez, fiz o curso “De Vendedor para Gerente de Clientes”. Com o Ricardo Jordão Magalhães ( SEMPRE presente no site www.bizrevolution.com.br ). Eu não sabia a sorte que tive. O cara chegou antes de todos e saiu após todos. Não ignorou ninguém, nem nenhuma pergunta. Seguiu o programa, e transmitiu todo o conteúdo do seu curso em um único dia - foram 10 HORAS, um dia inteiro. Sai de lá, ciente da minha capacidade profissional, e querendo melhorar muito… O curso do Jordão faz você SE questionar!!! Faz com que você queira ser um Vendedor melhor. Foi à partir daí que tive a idéia do neoVendedor…

Cumpriu todo o prometido. Ao final da aula, houve alguma coisa que a nota fiscal do curso que eu deveria ter recebido, não recebi. Ele já possuia os meus dados da inscrição e, uns 15 dias depois, chegou via Correios a minha nota fiscal… Eu não pedi NADA. O cara ACREDITA e FEZ!!!

Ricardo, Obrigado pelo curso, Obrigado pelo Livro ( QUEBRA TUDO! Foi para isso que eu vim e você? ), Obrigado pelo Exemplo!!!

“Nunca ande pelo caminho traçado, pois ele conduz somente aonde
outros já foram” - Alexander Graham Bell

No caso ainda em questão do Pontiac alérgico à sorvete de baunilha, li esta frase de Graham Bell e notei como ela fala além da ORIGINALIDADE.

Como o presidente da GM é (ou, nesta ocasião, pareceu ser) um cara mais que original e dedicado aos princípios que todos seguem no início da carreira (aquela máxima do cliente tem sempre razão e todas as suas variáveis), ele fez o que sempre deve ter feito : FOCO NO CLIENTE, NA NECESSIDADE DO CLIENTE.

Na carta, o cliente não esperava que a GM desse um carro novo, ou enviasse um engenheiro até sua casa para resolver seu problema. Ele queria apenas atenção; ser minimamente valorizado, notar que se o carro apresenta algum problema, ele merece a mínima atenção do REAL RESPONSÁVEL por aquilo tudo (ou algum de seus representantes). Caso o ocorrido fosse devidamente comunicado à uma autorizada da GM (e o problema fosse resolvido) tudo estaria PERFEITO. Mas, como a GM notou que o cliente PODERIA ter alguma razão, a GM não mediu esforços para avaliar o caso.

A GM já embolsou muito, REALMENTE MUITO dinheiro(lucro) com os clientes. Todos os dias ela investe em novas tecnologias mais lucrativas e competitivas (e investe MUITO dinheiro), e já que existe todo esse dinheiro, por que não investí-lo no maior bem de uma empresa ? Por que não pagar algumas horas do seu profissional para atender seu cliente ?

Isso te levará ao front de batalha, lhe permitirá descobrir e desenvolver novas táticas para o seu dia a dia.

Seja original! Siga seus princípios - SEMPRE !!! Se um dia você seguiu o princípio de “o cliente tem sempre razão”, não perca isso… Não se perca!!! Foi essa atitude que te deu a originalidade necessária para chegar onde você chegou e ir mais além.  SIGA SEU CAMINHO!

MarVin

Ontem à noite fui à um tradicional bar da Lapa-RJ. Lá pedi uma tábua de caipirinhas(a tábua traz 7 copos de caipirinhas de sabores um tanto “exóticos”; acredito que o garçom não conhecia tão bem o pedido e o trouxe totalmente “distorcido”, questionei à ele e ele à mim. Suspendi o pedido e pedi a conta. Antes de sair, comuniquei ao Gerente do bar ( o nome do bar é MOFO, do gerente, com a noite corrida, não fiquei sabendo qual é), ele prontamente pediu que sentasse-me novamente e me enviou, de CORTESIA e pedido de desculpas pela falha um tábua de caipirinhas - dessa vez, honrando cada possível paladar exótico do cardápio. Não posso dizer que fiquei fã, mas vejo muita ciência em uma caipirinha para julgar assim e, com o atendimento VIP feito pelo gerente, Eu, que jamais voltaria alí, voltarei para prestigiar o profissional e agradecê-lo mais uma vez! Espero que as caipirinhas exóticas( como goiaba com requeijão e banana com canela) sejam mais bem preparadas pelo especialista da casa…

A lei de Peter diz que “O INESPERADO SEMPRE ACONTECE”.

Isso, levado ao caso do Pontiac, é uma pré-justificativa à iniciativa do presidente da GM de enviar um engenheiro para analisar o caso.

É necessário que sempre levemos em consideração as possibilidades que, até então eram impossíveis. Se o inesperado ACONTECE, então o impossível, é algo possível que ainda não aconteceu (e todos acreditam que seja impossível de acontecer). Sempre atenda às pessoas como se o caso delas fosse possível. O cliente da GM que comprou o Pontiac, sempre se lembrará do atendimento e atenção dedicada ao caso por ele apresentado e, provavelmente, nunca mais ele comprará um carro de outra marca.

Quais foram os casos “IMPOSSÍVEIS” que você atendeu e resolveu? E os que você não atendeu por acreditar ser “IMPOSSÌVEL”?

Quando dar atenção à um cliente supostamente LOUCO pode fazer toda a diferença …

(Não se sabe se a história é verídica, mas, retrata uma resposta mais que correta!)

A General Motors (EUA) recebeu uma carta de um cliente que comprou um Pontiac (modelo relativamente luxuoso e esportivo da GM). Na carta o cliente contava que comprava sorvete TODOS OS DIAS após o jantar (uma tradição da família dele), e sempre ia com o seu Pontiac. Todas as vezes que comprava o sorvete de Baunilha, o carro não funcionava - ISSO MESMO!!! O cara compra sorvete de qualquer sabor e o carro voltava para casa “feliz, sorridente e saudável”, mas, quando o sorvete era de baunilha, o carro não funcionava por nada. Primeiro pensamento de todo os que leram tal carta na GM “O cara é louco, isso é impossível!”.

A carta passou de mão em mão como uma “chacota”, até esbarrar nas mãos do presidente da empresa. Ele leu, e resolveu que um engenheiro fosse conversar com o dono do automóvel.

A CARTA ERA 100% VERÍDICA!!!

O engenheiro constatou que realmente isso ocorria. Sorvete de chocolate, manga ou até damasco e o carro se comportava como um menino eufórico (até parecia que o carro é quem comeria o sorvete) mas, quando era baunilha : “NADA!!!”.

Depois de estudar o carro, o engenheiro constatou que o sorvete de baunilha era o mais rápido à ser comprado. Essa diferença de tempo fazia com que o poderoso motor do Pontiac não tivesse tempo de resfriar, e com isso, desencadeava um problema mecânico no carro -que somente voltaria à funcionar caso o motor resfriasse corretamente.

A GM deu um carro novo para o tal cliente, além de consertar o tal Pontiac.

O Presidente da GM enviou um memorando à todos os funcionários relatando o ocorrido, e sobressaltando :”Não importa o quão absurdo possa parecer a reclamação de um cliente, SEMPRE lhe dê atenção! Como neste caso, onde a engenharia deste motor foi falha, poderemos resolver cada dia mais problemas de nossos clientes (e de nossos produtos) se sempre dermos total atenção à nossos clientes!”

( A história termina aqui, no próximo post, comento o que eu penso á respeito.)